A Lalamove se envolve com os usuários por meio de uma experiência do cliente confiável

Imagine administrar uma empresa de tecnologia que conecta os usuários a entregadores por meio de apps móveis e da Web. Como você dimensionaria seus negócios e buscaria oportunidades de crescimento em mercados fora da sua cidade? 

É exatamente isso que Lalamove, a plataforma de entrega sob demanda fundada em Hong Kong, tem feito desde 2013. Mas com essa expansão veio outro desafio. Como a Lalamove pode facilitar a comunicação entre seus usuários, entregadores parceiros e atendimento ao cliente em todos os mercados?

Inicialmente, a equipe da Lalamove trabalhou com provedores locais em cada região para conectar seus entregadores parceiros e usuários. À medida que começaram a crescer exponencialmente, eles perceberam que precisavam de uma solução melhor para dimensionar e, ao mesmo tempo, fornecer uma conexão mais confiável e segura.

Buscar soluções primeiro: Valorizar a Twilio como uma especialista em engajamento do cliente

Para lidar com seu crescimento, a Lalamove confiou na Twilio para fornecer uma solução mais sólida e uma cobertura mais ampla do que os fornecedores locais. Eles viram a Twilio como um parceiro valioso para ajudar a moldar sua estratégia de comunicação.

"A Twilio é especialista em comunicação. Contamos com a Twilio ao buscar soluções para nossos problemas de engajamento do cliente. Estamos sempre buscando soluções em primeiro lugar, produtos em segundo lugar", disse Homing Tam, Gerente de Produtos da Lalamove.

Como parte do processo de registro do usuário, a Lalamove requer verificação por e-mail e telefone. Assim, eles usam o Programmable Messaging da Twilio para WhatsApp e SMS para entregar as OTPs dos usuários. 

Alguns entregadores parceiros preferem outros canais para receber mensagens como OTPs, fazendo com que eles saiam do processo de onboarding. Para isso, a Lalamove utilizou o RoboCalling e o Programmable Voice da Twilio para ler a OTP.

Melhorar a visibilidade da marca: Envio de 70 milhões de e-mails mensais

Muitos usuários precisam de serviços de entrega para enviar presentes aos seus entes queridos durante as festas de fim de ano. Para garantir que os destinatários recebam seus presentes no prazo, a Lalamove atua como um intermediário para garantir o fornecimento e atender à demanda durante a alta temporada.

Mas e em dias normais, quando a demanda por serviços de entrega é baixa?

Por meio da API SendGrid Email da Twilio e o Marketing Campaigns por e-mail, a Lalamove envia e-mails direcionados a clientes inativos e novos para aumentar a demanda de acordo com o fornecimento do entregador.

Em média, a Lalamove envia 70 milhões de e-mails mensais para aumentar a visibilidade da marca e promover seu serviço. 

Priorização da privacidade: Implementação do mascaramento do número de telefone

Quando um usuário faz um pedido, a conversa entre o entregador e ele acontece por meio de chat no aplicativo ou chamada telefônica.

A Lalamove protege várias partes envolvidas no serviço de entrega, usando o recurso de mascaramento do número de telefone incluído nas APIs do Twilio, visando proteger as identidades dos stakeholders e manter as comunicações no sistema da Lalamove.

Facilitar a próxima evolução da experiência do cliente

A Lalamove opera atualmente em mais de 40 cidades na Ásia e América Latina, com o foco de explorar novas redes de cobertura. Para que isso aconteça, eles se concentram em melhorar seus serviços em vez de superar os concorrentes. 

De acordo com Tam, seu objetivo é aprimorar suas ofertas, como entrega no dia seguinte, para facilitar a próxima evolução da experiência do cliente.

"As expectativas do cliente quanto à qualidade do serviço e ao engajamento só aumentarão. Queremos que nossos clientes se sintam ouvidos e conectados. Nossa visão na Lalamove é tornar essa marca sinônimo de entrega. Quando os clientes querem mover algo, queremos que eles digam: "Pede um Lalamove". A Twilio é um grande parceiro para nos ajudar a alcançar isso", disse Tam.